2014年7月12398电力监管投诉举报处理情况通报
为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398(含12398电话、传真、电子邮件等)电力监管投诉举报热线的作用，认真受理电力监管投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管投诉举报的处理情况。现将2014年7月份12398电力监管投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
(一)收到有效信息情况
2014年7月，能源监管机构共收到12398电力监管投诉举报有效信息2985件，环比增长41.67%。
按诉求性质分类，投诉180件，占有效信息的6.03%，环比增加30件；举报9件，占有效信息的0.30%，环比减少4件；咨询2636件，占有效信息的88.31%，环比增加778件；表扬、求助、建议等其他方面160件，占有效信息的5.36%，环比增加74件。
按反映渠道分类，12398电话2921件，传真16件，电子邮件31件，信函5件，来访9件，媒体信息3件。(2014年7月收到有效信息情况见表一)
表一 2014年7月收到有效信息情况
(二)投诉举报办理情况
根据国家有关法律法规规定，对2014年7月收到的189件投诉举报中的188件进行了受理，占投诉举报量的99.47%；不属于监管职责范围的1件不予受理，占投诉举报量的0.53%。
到2014年7月31日，7月份受理的投诉举报办理完毕103件，占7月份投诉举报受理量的54.79%；未办结85件结转2014年8月办理，占7月份受理量的45.21%。
(三)业务分类情况
在2014年7月收到的2985件有效信息中，供电服务1926件，成本价格和收费99件，市场准入147件，电力安全102件，电力交易4件，输电服务4件，其他事项703件。
在2014年7月收到的189件投诉举报中，供电服务方面151件，受理150件，占受理量的79.79%；电力安全方面17件，受理17件，占受理量的9.04%；市场准入方面5件，受理5件，占受理量的2.66%；成本价格和收费方面5件，受理5件，占受理量的2.66%；电力交易方面2件，受理2件，占受理量的1.06%；其他事项方面9件，受理9件，占受理量的4.79%。(2014年7月有效信息按业务分类情况见表二)
表二 2014年7月有效信息按业务分类情况
(四)区域分布情况
2014年7月，从能源监管机构收到的12398电力监管有效信息来看，河南、贵州、安徽、广东、河北排在全国前5位；从投诉举报数量来看，广东、福建、江苏、安徽(陕西、广西并列)、山西(新疆并列)排在全国前5位。(2014年7月有效信息及投诉举报排名前5位省份情况见表三)
二、反映的主要问题
(一)供电服务方面
一是部分地区受台风、雷雨等恶劣自然天气影响，造成供电设施损坏，抢修不及时，故障停电时间较长；二是部分地区尤其是农村地区电网薄弱，供电能力不足，加之夏季天气炎热，用电需求增加，用电高峰时段电压偏低、频繁跳闸，影响群众生产生活；三是部分供电企业工作人员服务意识淡薄、服务态度较差，存在处理用户故障报修不及时、重复收取电费、违规催缴电费等问题；四是部分供电企业营业厅对外开放窗口少，影响用户办理业务等。
(二)成本价格和收费方面
一是部分供电企业对电价政策宣传不够，用户对照明、农灌等电价执行标准不清，引发电费收取方面的投诉；二是个别供电企业办理预存电费时，未及时开具收费票据；三是个别供电企业未将工商业和居民照明用电分开计量，统一执行工商业电价，损害用户利益；四是个别基层村民组织在农网改造过程中搭车收费，个别出租房屋业主加价收费等。
(三)电力安全方面
一是部分供电企业电力设施与建筑物安全距离不符合要求，存在安全隐患；二是部分供电企业电力设施缺乏日常维护，线路破旧，存在安全隐患；三是个别施工企业违规作业，引发人身触电事故等。
(四)其他方面
一是个别供电企业未及时处理小水电上网线路设备故障，影响水电站机组正常并网发电；二是个别企业聘用无电工进网作业许可证人员进网作业；三是个别地区农网改造工程未全部完成即停工；四是个别小区存在窃电行为等。
欢迎拨打国家能源局12398电力监管投诉举报热线电话！
